En el mundo de los servicios empresariales, ¿qué retos están afrontando las organizaciones?

Lo que estamos encontrando con este tema del trabajo híbrido es cómo desde dentro de la organización atendemos a toda nuestra fuerza laboral, cómo prestamos servicios a ellos. Las empresas no estaban preparadas, ahora muchas de ellas se hicieron, pero todas todavía no logran conceptualizar el tener un correcto seguimiento de todos los servicios empresariales que les damos a nuestros empleados. Ese es el gran reto. Normalmente los empleados están en sus casas o en sus centros de labores, pero cómo envían requerimientos cuando necesitan partes de laptops o cuando necesitan algún certificado de recursos humanos, mandan correos tras correos y lo que no hay, necesariamente, es un flujo establecido, no hay un proceso que podamos medir dentro de la organización y al final no sabemos realmente cómo estamos atendiendo a nuestros empleados y no sabemos cómo tomar decisiones sobre los recursos que tenemos que disponer para atenderlos.

¿Cuáles crees que son las consecuencias de que las empresas no enfrenten estos retos?

Lo primero es el malestar hacia el usuario interno de la organización y finalmente se termina expresando seguramente en los usuarios externos. Por ejemplo, si no se atiende con la debida velocidad a un personal del área logística, puedo estar perjudicando finalmente parte del proceso logístico. Entonces, esa falta de visibilidad correcta de la atención y control sobre la atención no solamente está trayendo como consecuencia malestar en los empleados sino también impacto en el negocio.

¿Cómo podemos desde las organizaciones superar este reto?

Hay un concepto que en el mundo de tecnología lo conocemos bien que es Mesa de Ayuda que hoy en día que podemos apalancar para toda la organización. Las empresas pueden extender algunas prácticas de cómo atender un ticket de servicio, por ejemplo, cómo medir esa atención desde que la asignamos a un responsable, cómo establecer niveles de atención, pero no solamente para el área de tecnología, se puede hacer extensible para el área de recursos humanos, finanzas, logística, operaciones, etc.; sobre todo pensando en este mundo todavía híbrido no todos están trabajando desde su centro de labores, sino desde casa. Entonces se puede tener un concepto de una plataforma de servicios empresariales y lo bueno es que ya existen herramientas para eso, nuevamente apalancado bajo las mismas capacidades que seguramente se conocen bien en el mundo de tecnología, pero haciéndolo extensible a múltiples proyectos o a múltiples unidades de negocio o de servicio dentro de la organización.

¿Qué capacidades debería tener esa herramienta?

Creo que lo principal es el tema de la omnicanalidad, suena mucho a cliché, pero en la práctica es real que el empleado no siempre está en la aplicación de solicitudes de tickets de servicio, sino que está atendiendo su propia aplicación como por ejemplo su CRM, ERP o está interactuando a través de teams. Entonces hay que darle a ese empleado diferentes medios por los cuales, cuando ocurra una incidencia, realice de manera práctica ese requerimiento a través de diferentes canales. Esto con la finalidad de que el empleado cierre la aplicación en la que estaba trabajando para buscar una web específica donde colocar su ticket, sino que lo pudiese colocar a través de su dispositivo móvil o interactuar a través de teams, whatsapp, etc. En fin, este tema de la omnicanalidad es muy vital para alcanzarle al empleado la facilidad de comunicar su requerimiento.

El otro concepto es el tema de multiproyecto. El poder manejar diferentes proyectos te permite diseñar diferentes flujos por donde van a seguir estos requerimientos o incidencias. Yo puedo generar proyectos específicos para un área determinada de la organización para poder medir sus propios tiempos, para poder asignar a sus propios aprobadores y resolutores, por ejemplo, proyectos de recursos humanos, de tecnología, de cambios para el área de desarrollo, para el área logística o para servicios generales. Entonces eso permite que la herramienta, dependiendo de los proyectos que yo defina, identifique quiénes tienen que atender y tenga sus propios niveles de atención.

Por último, tener una base de datos interna que te permita integrar toda la información de diferentes herramientas, no solamente de las atenciones, sino de todos los activos por ejemplo a los cuales están tocando con estos diferentes requerimientos.

El trabajo híbrido hoy en día nos hace enfrentar a múltiples lugares de trabajo y múltiples situaciones de seguridad. ¿Cómo podemos mitigar estos riesgos de seguridad?

Las organizaciones han tenido bastante foco en cómo poder mitigar los riesgos asociados a su centro de datos, a su networking, pero no hay que perder de vista todo el riesgo que viene implícito con que los empleados vayan a su domicilio con una laptop de la empresa y ese end point está expuesto por la calidad de conexiones que puedan tener en su domicilio o porque la laptop pueda ser robada en el camino. Entonces no hay que perder la vista de la seguridad del end point. Pensando también en eso, lo ideal es que puedas tener una herramienta donde controles por el ejemplo el software que descargas en este end point, que puedas ver cuál es el software que se viene utilizando o tener alertas del software que se viene instalando en esas laptops de los usuarios remotos. También, lo ideal es que puedas identificar los niveles de parches que requieras, aplicar en estos end points el estado de esos parches, que puedas tener un catálogo único de parches de los diferentes fabricantes que vienen consumiendo tus empleados y lanzar proyectos masivos para actualizaciones en nuestros end points para reducir los riesgos de posibles ataques a través de ellos. También estaría el tema de cómo cuidar la información que se encuentra en ese end point.

¿Cómo ayudan las soluciones de Aranda en esta gestión de servicios?

En Aranda nosotros contamos con una suite que trasciende mucho más a lo que sería la típica Mesa de Ayuda, está orientada a prestar servicios empresariales en toda la organización, a hacer que la organización pueda ganar visibilidad de todos los activos que tenga como end points y dispositivos móviles para saber dónde se encuentran, qué software usan, el nivel de uso de aplicaciones, la gestión de parches, toda esa vista 360° de los activos que se tienen identificables para el área de TI, pero también de activos no TI. Esto con la finalidad de ayudar a las áreas de operaciones a disponibilizar mejor sus recursos para prestar el debido servicio. El portafolio de Aranda permite tener esa visión completa de los activos y recursos de la organización y optimizar los servicios empresariales.